In de Achterhoekse gemeente Montferland hebben ze iets bijzonders gepresteerd. Als eerste gemeente in Nederland ontwikkelde ze volledig zelf een AI-chatbot. Deze chatbot, Mai (Montferland AI), ging op 14 oktober live en blijkt nu al beter te presteren dan bestaande oplossingen. Een prestatie die laat zien dat ook kleinere gemeenten het voortouw kunnen nemen in AI-innovatie.
Een eigen koers in AI-ontwikkeling
“Montferland komt weleens wat minder in het nieuws, maar hiermee lopen we echt voorop in gemeenteland,” vertelt burgemeester Harry de Vries trots[1]. Waar veel gemeenten kiezen voor kant-en-klare oplossingen zoals Gem of Spotler, koos Montferland voor een andere aanpak.
Waarom een eigen chatbot?
De keuze voor een eigen chatbot kwam niet zomaar uit de lucht vallen. Het team van Montferland deed uitgebreid onderzoek naar bestaande oplossingen, maar deze bleken niet te voldoen aan de eisen die de gemeente stelt aan dienstverlening.
Michael Rave, hoofd bedrijfsvoering bij de gemeente, legt uit waarom: “Tal van chatbots geven antwoorden waar je eigenlijk niks aan hebt, of zijn heel beperkt. Mai is anders. Waar andere chatbots veelal verwijzen naar de gemeentelijke website, geeft Mai veel meer context en relevante links om inwoners echt verder te helpen.”[1]
24/7 dienstverlening met echte meerwaarde
Mai onderscheidt zich door haar vermogen om de context van vragen beter te begrijpen. Waar veel bestaande chatbots moeite hebben met het interpreteren van verschillende formuleringen van dezelfde vraag, kan Mai beter omgaan met natuurlijke taal. Dit betekent dat inwoners hun vragen kunnen stellen zoals ze dat ook tegen een medewerker zouden doen.
“De gemeente is nooit meer onbereikbaar, Mai is er altijd,” vertelt De Vries[1]. De chatbot helpt inwoners met een breed scala aan vragen:
- Praktische vragen over gemeentelijke diensten en producten
- Hulp bij het vinden van de juiste formulieren en procedures
- Begeleiding bij het aanvragen van documenten zoals paspoorten
- Informatie over gemeentelijke regelingen en voorzieningen
Een strategische zet
De keuze voor eigen ontwikkeling komt voort uit een vooruitziende blik. Montferland anticipeert op een groeiend probleem: arbeidsmarktkrapte door vergrijzing. “We zoeken straks mensen die niet meer te krijgen zijn. Ons idee is AI in te zetten om een deel van het werk te automatiseren,” aldus Rave[2].
Investeren in expertise
Om dit mogelijk te maken, nam de gemeente een belangrijke stap: ze stelden AI-specialist Daniel Verloop aan voor 24 uur per week. Verloop, tevens eigenaar van AI-consultancybedrijf CiviQs, speelde een sleutelrol in de ontwikkeling van Mai. Het succes is echter een teamprestatie, waarbij veel medewerkers van verschillende afdelingen binnen de gemeente samenwerkten om de chatbot niet alleen technisch, maar ook inhoudelijk sterk te maken.
Continue ontwikkeling en verbetering
Het team erkent dat Mai nog niet perfect is. “Dit is echt een eerste versie,” zegt AI-specialist Verloop[1]. De gemeente heeft een uitgebreide roadmap voor verdere ontwikkeling:
- Uitbreiding van het kennisdomein
- Verbetering van contextueel begrip
- Toevoeging van nieuwe functionaliteiten
- Continue optimalisatie op basis van gebruikersfeedback
Verantwoorde ontwikkeling voorop
De gemeente heeft bewust gekozen voor een open en transparante aanpak. Mai is geregistreerd als 500e inschrijving in het nationale algoritmeregister[3]. “Als overheid moeten we nog zorgvuldiger zijn, anders komt het als een boemerang in ons gezicht terug,” benadrukt burgemeester De Vries[2].
Veiligheid en monitoring
De gemeente heeft verschillende veiligheidsmaatregelen getroffen:
- Een uitgebreide privacy toets
- Beveiligingstests tegen hackers
- Continue monitoring door gemeentemedewerkers
De menselijke factor
Belangrijk om te vermelden is dat Mai niet bedoeld is om menselijk contact te vervangen. “We moeten altijd naar de mens achter de vraag blijven kijken. Persoonlijk contact blijft belangrijk, zeker voor mensen die hulp nodig hebben. Met de chatbot willen we daarvoor juist meer tijd vrijmaken,” benadrukt De Vries[2].
Kennisdeling als uitgangspunt
Montferland wil haar ervaringen delen met andere gemeenten. “Het staat ze vrij er gebruik van te maken. Het zou mooi zijn als meer gemeenten op die manier werken, als wij ook weer gebruik kunnen maken van wat anderen hebben ontwikkeld,” aldus het team[2].
Lessen voor andere gemeenten
Het succes van Mai biedt waardevolle inzichten voor andere gemeenten:
- Begin klein maar denk groot: start met een duidelijke use case maar houd rekening met toekomstige uitbreiding
- Investeer in interne expertise
- Betrek verschillende afdelingen vroeg in het proces
- Wees transparant over de ontwikkeling en implementatie
- Monitor en verbeter continu op basis van gebruikersfeedback
- Durf verder te kijken dan bestaande oplossingen
Toekomstperspectief
“Dit is voor ons geen eindstation, maar een eerste stap,” benadrukt burgemeester De Vries[2]. De gemeente ziet Mai als startpunt voor verdere AI-innovatie binnen de organisatie. Met een duidelijke visie op doorontwikkeling en een team dat zich blijft inzetten voor verbetering, lijkt de toekomst van digitale dienstverlening in Montferland veelbelovend.
Wilt u meer weten over de ontwikkeling en implementatie van AI-chatbots in de publieke sector? Neem contact op met CiviQs voor meer informatie.
